“十二五”职业教育国家规划教材

物流客户服务

主编：常莉

定价：25

书号：978-7-5095-5423-4

印刷色：双色

出版社：中国财政经济出版社

出版/修订日期：2017年7月修订

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物流客户服务

内容简介目录

内容简介

本书在内容上由走近物流客户服务、体验物流客户服务两个板块组成，具体包含认知物流客户服务、建立客户信息档案、实施客户分类管理、受理客户订单、处理客户投诉、维护客户管理等六个项目。为贯彻执行任务导向式职业教育理念，全书采用项目任务式编写体例，项目下分设任务，用任务引领知识的学习和训练，通过学生、教师的互评评价学生的学习情况；同时我们在每个任务的最后设置了拓展提升板块，满足学习能力强的学生拓展知识的需求。每个项目后配有习题便于教材使用者检查和自查。

项目一走近客户服务体验物流客服
任务一走近客户服务
任务二初识物流客户服务
任务三体验物流客服工作

项目二获取客户信息管理客户档案
任务一收集物流客户信息
任务二管理物流客户信息

项目三实施客户分类管理客户资信
任务一认识物流客户分类管理
任务二管理客户资信管理

项目四接待物流客户受理订单业务
任务一接待来访客户
任务二受理订单业务
任务三拜访物流客户

项目五处理客户投诉学会投诉管理
任务一理解客户投诉处理原则
任务二处理物流客户投诉
任务三管理物流客户投诉案件

项目六关注客户满意维护客户关系
任务一调查客户满意程度
任务二维护物流客户关系

参考文献