服务营销
本书是依据《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》的指导精神，并结合教育部最新颁布的教学指导要求及高职高专院校教学特点编写而成。
全书共分为12章，包括服务营销概论、服务营销环境、服务需求分析、服务营销调查、服务市场定位、服务营销策划、服务流程管理、服务过程管理、服务质量管理、服务文化管理、服务关系管理、服务形象管理等内容。
本书可作为高职高专财经类专业的基础课教材及相关专业的公共选修课教材，也可作为成人教育及在职人员的培训教材，还可作为营销从业人员的自学参考书。
第1章 服务营销概论
第一节 服务及其特性
第二节 服务的分类及层次
第三节 服务营销与传统营销的区别
第2章 服务营销环境
第一节 服务营销环境概述
第二节 服务营销宏观环境
第三节 服务营销微观环境
第3章 服务需求分析
第一节 服务需求及其特性
第二节 服务中顾客行为的特点
第三节 顾客期望、感知及其影响因素
第4章 服务营销调查
第一节 服务营销调查的目的
第二节 服务营销调查的方法
第三节 服务营销调查的流程
第5章 服务市场定位
第一节 服务市场细分
第二节 服务市场定位
第三节 服务市场重新定位
第6章 服务营销策划
第一节 服务营销策划的程序
第二节 服务营销组合的构成要素
第7章 服务流程管理
第一节 服务开发的流程
第二节 服务流程设计的基本方法
第三节 服务标准的制定
第8章 服务过程管理
第一节 服务场景与服务环境
第二节 服务互动过程
第三节 服务承诺
第9章 服务质量管理
第一节 服务质量及其特性
第二节 服务质量度量的方法与应用
第三节 服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系
第10章 服务文化管理
第一节 服务角色认知
第二节 从员工满意到顾客满意的“满意镜”理论
第三节 服务文化建立
第11章 服务关系管理
第一节 交易营销与关系营销
第二节 服务利润链
第三节 强化顾客关系的基本策略与路径
第12章 服务形象管理
第一节 服务品牌策略
第二节 服务有形展示
后记 服务营销发展趋势
参考文献
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